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ノイジーマイノリティーとは何か?(見極めと対処法)

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情報管理LOGの@yoshinonです。
今回は、私がつい先日知った言葉についてです。
それまで、何だかモヤモヤしていた定義について、きっちり言葉にしてくれたような感じで、とてもスッキリとしたので、皆様にご紹介いたします。
まだ、完全な理解には至っていない部分もあるかもしれませんので、もし何か思い違いなどしている部分などございましたら、@yoshinoまでお知らせ下さい。


  
【 ノイジーマイノリティーとは何か?(見極めと対処法) 】  

 1.ノイジーマイノリティーとは何か?

 2.ノイジーマイノリティーの見極め方

 3.ノイジーマイノリティーとの対応の仕方







checkmark.png 1.ノイジーマイノリティーとは何か?

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ノイジーマイノリティーという言葉をご存知でしょうか?
恥ずかしいことに、私はつい先日まで全く知りませんでした。

この言葉を知ったのは、こちらです。





そして、これがその記事。

「社員は使用するな!」ギャグのような流れで閉店したコンビニ - ライブドアニュース
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まあ、これが事実かどうかは分かりませんが、コレに似たような話だったら事欠かない感じですよね?

例えば、こんなのとか?

携帯ショップ店員が外で昼食を食べていたらクレームが入ったので外に出られなくなった話 - Togetterまとめ
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食べ物がらみが続いてしまいましたが、どちらもあくまで正当な立場で問題のない行動だったにもかかわらず、一部の声の大きい理不尽なクレーマーによって、状況が悪くなってしまうというパターンです。
ここ最近では、すっかりモンスターペアレンツなんて言葉も定着した感がありますよね。

こういう一部の声が大きい理不尽なクレーマーのことを指す言葉が、「ノイジー・マイノリティ」というのだそうです。

私は、今までこの一部の理不尽なクレーマーのような存在と正当なクレームを言う人を分かつ言葉があればなと思っていました。しかし、この前述の記事に載せられていた「ノイジー・マイノリティ」という言葉によって、このモヤモヤ感が晴れていく感覚を味わいました。

名称のないコト・モノにラベルを与えることによって、認知されるようになるというやつですね。





checkmark.png 2.ノイジーマイノリティーの見極め方

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さて、ノイジー・マイノリティという存在ですが、この見極めというのは、実は非常にやっかいなのです。

一時期、モンスターペアレンツ(モンペ)という言葉が一人歩きしすぎて、学校に対するクレーマー=モンペみたいに感じられた時期がありました。そのため、自分の子どもの学校で気になることがあったときに、ちょっと尋ねづらいみたいな感覚に襲われたのです。

モンペとかって言われたらどうしよう…。

などといらぬ想像が働いてしまうのです。

しかし、翻って自分の職場を観察したときに、理不尽なクレーマー(ノイジー・マイノリティ)と通常のクレームを言う人は全く違うことが分かります。もちろん、感情的になってしまい、理不尽なことを一言二言ぐらい言うぐらいなことがあっても、それとノイジー・マイノリティとは一線を画します。

以前、情報管理LOGでクレーム対応に関しての記事を書きました。

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ここで、一番難しい部分が、「引き下がりのボーダー」だと書きました。
社会で生活しているのですから、何らかの形で柔軟な対応というのは、常に求められます。しかし、会社として、組織として、引き下がることのできないボーダーというのがあるわけです。ノイジー・マイノリティを見極めるポイントは、ここにあります。

1つ目は、感情的で、論理的に整理できない人です。
2つ目は、明らかにそれを知りながら、易々と超えてくる。または、超えてこようとする人です。

1つ目は、クレームを付けてくる人というのは、何らかの感情的なものを持ち合わせています。
ですから、

感情的なクレーマー = ノイジー・マイノリティ

短絡的に判断することは、よろしくありません
まずは、怒らせてしまったことを、しっかりとお詫びした上で、相手方の言いたい点を整理します(この時点では、実は組織としては、何の謝罪もしていないことが分かりますか?)。

相手が、何について不満に思い、どうして欲しいのか?

という点を相手と共に確認していくのです。あくまで、確認です(大事なことなので、2回言いました)。

その上で、引き下がりのボーダーに応じて、対応すれば良いのです。
しかし、それでも対応不能なのが、ノイジー・マイノリティなのです。不満に思っていることと、して欲しいことが乖離していたり、整合性がなかったりする人です。または、社会通念上常軌を逸している人も含まれます。

2つ目は、すぐに金銭を要求してきたりするなど反社会的なものや、組織としての引き下がりのボーダーをあっさりと超えて、常軌を逸する要求をしてくる人です。
正常なクレーマーとの線引きもせずに一様に対応することによって、とんでもない状況に突入するのです。




checkmark.png 3.ノイジーマイノリティーとの対応の仕方

例えば、前述のコンビニの例では、社員の昼休みの過ごし方に関して制限を設けるべきかどうか?という引き下がりのボーダーが問われていたわけです。

もちろん、地域社会に根付いている企業であればそういう地域住民の声を無視するわけにはいきません。しかし、だからといって、何でもハイハイと聞いていては、前述の例のように、誰も何の得にもならない(というか全員 Lose - Loseの関係になる)状況になります。

そこで、ノイジー・マイノリティへの対応として、考えられる方策を以下に挙げておきます(あくまでノイジー・マイノリティへの対応についてです。一般的なクレームは、この限りではありません)。あと、下記の方策でも首尾良くいかない場合もあります。というか、ノイジー・マイノリティの場合は、首尾良くいかない場合も多いです。その場合は、ケース4として対応しましょう。

あと、クレーム対応の基本を挙げておきます。これを頭に入れた上で、以下のケース毎に対応してみましょう。基本的によほどのことがない限りは、1~4までは頑張りましょう。逆に明らかな営業妨害を目的としたものや、身の危険を感じるレベルのものに関しては、第三者機関(警察とか)に連絡しましょう。

 1.クレームの受諾
 2.謝罪(1回目)→怒らせてしまったことを謝罪
 3.傾聴
 4.問題点の整理と確認
 5.問題解決への提案
 6.謝罪(2回目)→本件に関する正式な謝罪
 7.事後対応(具体的なアクション)



ケース1:その人だけの問題なのか?
クレーム対応の前半部分に関しては、クレーム対応の基本の1~4に準じて良いかと思います。しかし、たぶん、4の段階で「アレ?」となっているはずです。
そこで、4の問題点の整理に

その人だけの固有の問題なのか?

という点を加えましょう。
もしも、それが判別できない場合は、後日調査し、きちんとアンサーしましょう。たいていの場合、

「他の人も迷惑しているんだ!」大声でわめきますが

他の人が見当たらない場合が多いです。
固有の問題な場合は、あくまで固有の問題として対処しましょう。


ケース2:それは事実なのか?
実は、これけっこう多く見られるのですよね。単なる勘違いとか。
そこで、すぐさま対応について返答するのではなく、きちんと事実確認を行いましょう。非常にベーシックな部分にもかかわらず、見落とされがちなポイントの1つでもあります。
そのために、

「事実確認させていただきますので、後日改めてご返事させていただきます。」

とできるだけ丁寧に言いましょう。
ノイジー・マイノリティの特徴の一つが、激高型です。気持ちが高まってしまい、その時はものすごく強く出るけど、時間の経過と共に気分が落ち着き、そもそもの「怒り」の部分が、霧散してしまうというケースです。これは、ケース3でも当てはまります。
事実確認ののち、きちんと調査結果を報告した上で、対応できない旨を伝えると良いでしょう。


ケース3:支離滅裂または不満と要求の乖離
これは、ぶっちゃけ何言っているのか分からないレベルの方になります。
だからといって、無碍な対応はできないので、3の「傾聴」の部分を長めにとり、この段階でしっかりとした記録を残しておいてください。できたら、きちんと了解を取った後に、本人の目の前で記録を取るのがベストです。
たぶん、全体を通して意味が分からないので、前半と中盤と後半で主張がガラリと変わってしまうこともあるはずです。しかし、「傾聴」段階で、こまかくいちいちツッコミを入れていては、逆に時間の無駄です。ツッコミは、頭の中だけにしておきましょう。
その上で、4の問題点の整理段階で、割と低姿勢に主張の食い違いや不満と要求の乖離などについて指摘します。この時に「突っ込んでやる!」と強気に出るのは、最終的に時間の無駄になるので、やめましょう。

むしろ、「あなたが言いたかったのは、こういうことでしょうか?」という形で整理してあげると良いですね。そうすると、論点がハッキリするので、会社や組織として対応できるか否かが判断できるはずです。そして、たいていの場合、

それは対応できない

という結論に至るはずです。
できるならば、この段階できちんと上司など上の方に経過報告をしておくのを忘れてはいけません。その上で、社会人として誠意を持ってそのように伝えましょう。


ケース4:引き下がりのボーダーを超えてくる
これは、クレーム対応の基本の5の「問題解決への提案」段階で、発生する事案です。
組織としては、事前に引き下がりのボーダーの設定はされていると思いますが、それを超えてくるような場合に関しては、例外を設けずに一律に「ボーダーまでは対応するけど、それを超えては対応しかねる」ということを明言しましょう。
この部分を曖昧にしたり、例外を作るとあとで会社や組織が苦しい状況に追い込まれることになります。





eyeglass2.png 情報管理LOGの眼
 社会のリソースを食い潰すノイジー・マイノリティという存在

この「ノイジー・マイノリティ」という言葉を知ったお陰で、こういう声の大きい配慮すべきではないクレーマーをラベリングすることができました。



その存在は、分かっているのだけど、認知されないものにラベルを与えることによって認知できるようになるというのは、とても重要なことだと思います。ぜひ、皆さんもこの単語を周囲に広めてください。そうすることで、社会的な認知が可能になっていき、ノウハウが蓄積されていくので(上のツィートをリツィートするのも手です)。

この手のノイジー・マイノリティは、社会全体のリソースを食い潰している存在だと思っています。そして、それによって、非常に閉塞感のある息苦しい社会になってしまうのです。まさに社会悪とも言えるのではないか?と思っています。

だからこそ、きちんと存在を認知できるようにするということは、最初の一歩として重要なことなのです。





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