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これから旅行の予約をする人に注意喚起!Hotels.comの金額表示に気をつけろ

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情報管理LOGの@yoshinonです。
先日、家族旅行&出張のためにホテルを予約したのですが、大変な事になってしましました。非常に難儀な思いをしたので、皆さんに注意喚起を兼ねてお知らせしたいと思います。
これから夏休みの旅行を考えている人は、ぜひ気をつけてください。


  
【 これから旅行の予約をする人に注意喚起!Hotels.comの金額表示に気をつけろ 】  

 1.トリバゴ経由でHotels.comで予約

 2.予約確認メールで金額に驚愕

 3.Hotels.comのカスタマーセンターに電話

 4.ANAクラウンプラザホテルに電話→解決へ

 5.まとめ







checkmark.png 1.トリバゴ経由でHotels.comで予約

先日、家族旅行&出張を兼ねてホテルをトリバゴ経由→Hotels.comで予約しました。
私も色々悪かった部分もあるのですが、理不尽な思いもしたので、同じ間違いが起きないように注意喚起をしたいと思います。

出張で北海道の釧路に行く予定ができたので、家族旅行も兼ねてホテルを予約することにしました(旅費は、1人分しか出ない。当たり前)。実は、その出張が決まったのが、出発日の2週間前と割と差し迫った状況で、いつも利用するじゃらんで検索すると、どうにもこうにも高いホテルしか残されていない状況でした。2泊で5万円台~というのは、ちょっと避けたいなという心理が働いたのです。

そこで、いつもはあまり使わないトリバゴというホテル検索サイトを利用することにしました。

格安ホテル・旅館 | 料金比較サイトトリバゴ(trivago.jp)
格安ホテル・旅館 | 料金比較サイトトリバゴ(trivago.jp)




そうして見つけたのが、ANAホテルクラウンプラザホテルでした。
どうやら、Hotels.comで予約をすると、26,589円(税・サービス料別)の模様。ホテルも悪くないし、金額面もまあ許容範囲かな?と思ったので、予約しました。

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2017070802.png


この時に自分的に反省しなくてはいけない点があるのですが、通常のじゃらんなどと同じ感覚で

表示されている金額=実際の金額

と思ってしまったことに敗因があります。
ちなみに、じゃらんだとこのように表示されます。
※クリックすると大きく表示されます。

2017070805.png



また、諸処の理由でかなり急いで心の余裕の無い中で予約作業をしてしまい、注意不足というのも大きな反省点です。
この点に関しては、あとで述べます。





checkmark.png 2.予約確認メールで金額に驚愕

かなり急ぎで、Hotels.comに会員登録し、クレカ払いを選択し、サクッと決算を済ませてしまいました。

そして、確認のメールが届いているのを確認したところ…

2017070803.png


えっ!?
38,400円になっているではないですか!
しかも、返金不可とかになってるし!

だって、26,589円(税・サービス料別)って書いてあったけど、通常税金ぐらいじゃないかと思いますよね??
だから、28,000円ぐらいなら良いかな、ぐらいには考えていたのです。しかし、10000円以上上積みされているのには、正直かなり驚きました。

さすがにこれは、ないなと思ったので、すぐさまカスタマーセンターに電話をすることにしました。





checkmark.png 3.Hotels.comのカスタマーセンターに電話

Hotels.comのカスタマーセンターは、サイトですぐに調べられました。

カスタマー サービス ポータル

Hotels.comは、割と有名なサービスだという認識だったので、そこら辺は安心だなと思ったのです。

さて、電話をしてみると、音声案内が流れ、予約関係のことということで番号を押していきます。
すると、きちんとすぐにカスタマーセンターにつながりました。
ここらへんは、某S●ftBankとか、D●CoMoとかとは、全然違ってすぐにつながったことに安心しました。その時は。

そこでのやりとりの概略を以下に書いておきます。

私:そちらのサイトで表示されていた金額で予約をしたのですが、確認メールで来た金額が、38,400円と1万円以上上積みされているのですが、これはどういうことですか?

カスタマーセンター(以下、カ):
金額が違っていたということですね。

私:はいそうです。税・サービス料別と書いてあったので、通常は税金ぐらいかと思っていたのですが、さすがに1万円上というのはあり得ないかと思うのですが…。

カ:確認してみますね。

この段階で、言葉のイントネーションが明らかに、日本人ではないことに気づきました。どうやら、中国かどこかのカスタマーセンターにつながっている様子。後ろの声も中国語っぽい言葉が聞こえてきます。

カ:38,400円で間違いないですね。

私:いや、ですから、最初提示されていた金額と大きく違いますよね?そして、そのサービス料という部分の詳細が示されていないのですが。

カ:メールのスクリーンショットを送ってくれませんか?

これで、送っても良かったのですが、話していてどうも問い合わせ内容が伝わっていない感があったので、

私:私としては、そんな感じで大幅に上乗せされるならば、想定外なのでこういうやりとりに時間を使うよりも、キャンセルさせていただいて、他のホテルを予約したいのですが。

カ:すみません。もう一度話していただけますか?
※というやりとりを何度も繰り返させられた。どうやら、やはり日本語の理解力がやや少なく、こちらの趣旨が伝わっていないような感じ。

私:この特別価格として、表示されている金額は、大人2名分で検索して出てきたものですよね?この価格自体が間違っている可能性はありませんか?

カ:いえ、この金額は間違いないです。そもそも、この金額は、ホテルが提示しているものなので、こちらに責任はないです。

私:それでは、Hotels.comには何の問題もなく、ANAホテルクラウンプラザホテルに問題があるということですか?

カ:私どもは、ホテルから提示された金額を表示しているだけです。

私:では、そちらには問題がないいうならば、ホテルに問い合わせを行ってもよろしいのですね?

カ:はい、構いません。

これは、かなり省略していますが、そもそもの日本語が上手く伝わらないというもどかしさ&同じことを何度も説明するで、消耗してしまいました。
この間、ゆうに1時間ぐらい。たったこれだけの内容に…。

海外にカスタマーセンターをアウトソーシングするのは良いのですが、これは企業リスクものだなと思った次第です。





checkmark.png 4.ANAクラウンプラザホテルに電話→解決へ

というわけで、すぐにANAホテルクラウンプラザホテルに問い合わせをすることに。

私:(先ほどの内容をそのまま伝え)、Hotels.comは、ANAホテルクラウンプラザホテルが金額を提示しているので、問題はそちらにあると言っているのですが

ANAホテルクラウンプラザホテル(以下、A)
それは、大変失礼いたしました。すぐにお調べいたしますので、折り返しお電話いたします。

偏見とか関係なく、日本語が普通に通じる安心感は、ありがたかったです。無駄なことに時間がかかりませんでした。

30分ほどして、電話。

A:Hotels.comに確認をしたところ、どうやらこのサービス料というのは、追加人数分の料金のようです。Hotels.comで提示されている金額は、1部屋あたりの一人分の料金を提示してあり、それに追加人数分の料金を加算するというようになっていますね。

私:その金額って、どこかに明示されていますかね?

A:予約のところで、下の方にスクロールすると、金額の詳細が載っていますよね。

私:あ、載っていますね(私の確認不足だ…)。でも、やっぱり、そのサービス料の内訳とか明示されていませんね。

A:「税およびサービス料」と書かれている横にある、小さな青い「i」というマークがありますよね。そこにマウスを載せると、表示されます。

2017070806.png



私:そうでしたか…。そちらに言っても仕方が無いですが、というか分かりにくいですよね。

A:日本のサービスではあり得ませんが、海外サイトでは一般的なようです。

私:これ、特別価格ということで、キャンセル不可になっているのですが、このキャンセルすることはできませんかね?

A:それでは、今回はこちらから特別にHotels.comにキャンセルをさせていただきます。そして、提示額そのままでこちらで予約を承ってもよろしいですか?

私:お手数をおかけいたします。よろしくお願いします。

実は、他にもやりとりがあったのですが、大まかに表現するとこんな感じの流れでした。




checkmark.png 5.まとめ

というわけで、以下にこれから同じ過ちを繰り返す人が、続かないようにするためにまとめておきます。

 ・Hotels.comは、日本語で表示されていてもあくまで海外のサービス
 ・提示されている金額は一部屋の一人分の料金
 ・税・サービス料別のサービス料に、追加人数分の料金が含まれる
 ・金額は、予約の最終確認の段階で下の方に提示されているので、必ず確認すること!
 ・特別価格というのは、キャンセル不可があるので、特に気をつけること
 ・カスタマーセンターは、日本語がうまく通じないことがある



この記事は、もう一度書いておきますが、私の確認不足であり、別にHotels.comを誹謗する記事ではありません。しかし、そういうリスクも伴うということも、知っておいて損はないと思いました。





 eyeglass2.png 情報管理LOGの眼
 日本のサービスはきめが細かい

私は、昨今テレビとかでやっている「日本スゲー」みたいな番組は大嫌いです。しかし、こういうやりとりをやっていると、さすがに日本のサービスはきめ細かいなと思わざるを得ませんでした。
グローバル展開をするということは、そういうことになってしまうのかな?と思いつつ、複雑な気分になってしまいました。

あと、決済をする前には、必ず金額を確認すること!→過去の自分へ はぁ…。


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